Le présent SLA a pour objet de préciser les niveaux de services et performances du Logiciel :
DISPONIBILITE/ACCESSIBILITE
La disponibilité sventend de lvaccessibilité au serveur ainsi quvà la totalité des fonctions du Logiciel.
Le Prestataire svengage sur la base dvun service ininterrompu 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
La disponibilité est calculée sur la base dvinformations extraites des outils statistiques du Prestataire, et, le cas échéant, du Client.
Le Prestataire fournit un rapport annuel de disponibilité permettant de vérifier tous les paramètres prévus au présent SLA.
Sont exclus des calculs de disponibilité :
- les pannes dvune durée inférieure à quatre (4) heures
- les pannes des logiciels du Client
- les pannes dues au réseau Internet ou aux liaisons des opérateurs reliant le Prestataire au réseau Internet
Toutefois, afin de limiter les périodes dvindisponibilité résultant de ces pannes réseau et dvassurer la continuité des prestations, le Prestataire prend les mesures nécessaires pour que la liaison de son serveur au réseau Internet soit réalisée par plusieurs liaisons à haut débit assurées par des opérateurs distincts.
Il est expressément convenu entre les Parties quven cas de faille de sécurité constatée par le Prestataire, de nature à compromettre gravement la sécurité des Services et les Données du Client, le Prestataire pourra procéder à une interruption momentanée des Services afin de remédier à la faille de sécurité dans les meilleurs délais.
Dans cette hypothèse, dvune part, le temps de correction de ces failles est exclu des calculs de disponibilité et dvautre part, le Client ne pourra réclamer aucune indemnité ni mettre en jeu la responsabilité du Prestataire pour quelque cause que ce soit.
TEMPS DE REPONSE
Le Prestataire assure un temps de réponse d’une (1) seconde entre son serveur et tout utilisateur situé en France.
Le temps de réponse sventend de la moyenne mensuelle des temps de réponse moyens journaliers pour lvouverture de la page dvaccueil du site.
SECURITE DES ACCES
La sécurité des accès est assuré par un identifiant et un mot de passe.
En cas de perte ou de détournement dvun Identifiant et mot de passe, une procédure dvattribution de nouveau identifiant et dvun nouveau mot de passe est mise en oeuvre.
SAUVEGARDE
Les données sauvegardées sont les suivantes : Bases de données et fichiers transitant par Syndemos (FEC, pièces du cabinet et pièces du client)
Les sauvegardes sveffectuent : Extraction des données et compactage sur un serveur dédié
Les sauvegardes sont conservées pendant un (1) mois.
Le délai de restauration des sauvegardes est de quatre (4) jours.
Les sauvegardes sont globales et il n’est pas prévu une sauvegarde individuelle ou par dossier.
PENALITES D’INDISPONIBILITE
En cas de non-respect au cours dvun mois donné des engagements de disponibilité, les pénalités suivantes seront appliquées :
Le montant total HT des pénalités dues pour un mois est plafonné à vingt (20) pourcent du prix HT dû pour ce mois par le Client au titre des prestations et de la Licence du Logiciel.
MAINTENANCE CORRECTIVE
On entend par interventions de maintenance corrective, soit :
- Soit la correction effective du dysfonctionnement ou la remise en fonction du Progiciel
- Soit la fourniture dvune solution de contournement ou de back up dans lvattente de la correction définitive du dysfonctionnement
Lvassistance téléphonique permettant de traiter les anomalies est disponible de 10h à 13h et de 14 à 17h du lundi au vendredi.
Le Prestataire svoblige à résoudre les anomalies dans le temps défini ci-dessous et selon la nature de bloquante, semi bloquante ou non bloquant comme défini dans lvarticle “Définitions”.
- En cas d vanomalie bloquante, le Prestataire svefforce de la corriger dans les meilleurs délais et propose une solution de contournement;
- En cas dvanomalie semi bloquante
la prise en compte du signalement est effectuée dans les quarante-huit (48) heures ouvrables. Le Prestataire svefforce de corriger lvanomalie, et propose une solution de contournement pour permettre lvutilisation des fonctionnalités en cause dans les deux (2) jours ouvrés.
- En cas dvanomalie mineure
la prise en compte du signalement est effectuée dans les meilleurs délais, et propose la correction de lvanomalie mineure dans une nouvelle version du Service qui sera livrée dans le cadre de la maintenance évolutive.
Au titre de la maintenance corrective, le Prestataire prend en charge la correction des dysfonctionnements de toute nature du Logiciel sans la reconstitution des fichiers endommagés consécutivement à la survenance desdits dysfonctionnements.
Les demandes dvamélioration ou de rajout de fonctionnalités non prévue dans le Logiciel ne pourront être considérée comme de la maintenance corrective incombant au Prestataire, le Logiciel ayant pour vocation à être améliorés au fur et à mesure de l’Utilisation effectuée par les Clients.